La relación con un cliente no debe acabar una vez finalice la compra, porque se pierde la gran oportunidad de conseguir un cliente satisfecho con compras recurrentes.
Actualmente la oferta de empresas que venden los mismos productos y las acciones de fidelización, son cada vez mayores y más feroces, por lo que conseguir una venta es una tarea complicada, ya que los clientes dedican más tiempo a analizar las ventajas y los inconvenientes de comprar en cada una de las tiendas donde se ofrece el producto que deseen. Buscan el valor añadido, los descuentos, las ventajas de cada compra… porque al final los clientes pensamos, si tengo que comprarme unas zapatillas y tengo claro cuáles necesito, las veo en una tienda más barata que en otras, ¿Por qué voy a pagar más por lo mismo?. Pero y si al pagar de más encuentras que te dan un cheque descuento del precio de la diferencia para otra compra, ¿Cambiarían de opinión?
Los clientes por naturaleza son infieles a una marca o a una tienda concreta, en España cuesta 5 veces más mantener un cliente que atraerlo. Pero lo que más interesa es conseguir la fidelidad del cliente, para que confíe en tu producto y en tu marca y una buena forma de conseguir esta fidelidad, es con el servicio postventa.
Nosotros te recomendamos que sigas estos consejos para crear la relación entre empresa y cliente:
Índice
Cuida a la persona y se convertirá en cliente
Primero que todo, antes que cliente es persona, con sus opiniones, sus necesidades, sus problemas, su vida… Cuando trates con esa persona hazlo como te gustaría que te trataran a ti. No veas un billete andante por tu negocio.
Preocupate por entender sus necesidades
Un persona acude a tu tienda con la intención de cubrir una necesidad, no sabe aún si tus productos/servicios van a poder satisfacer esta necesidad o no, quiere descubrirlo. Puede que de primeras te pida asesoramiento o que prefiera ver lo que tienes.
En caso que quiera más información escúchale y esfuérzate por entender que es lo que necesita, con paciencia y siempre empatizando con el cliente.
Asesora con tus recomendaciones reales
Cuando una persona va a un establecimiento agradece enormemente que le asesores con tus conocimientos, entiende que eres un profesional en lo que vendes. No recomiendes productos que sabes que no necesita solo para conseguir una venta. Al final puede ir a devolerlo y habrás perdido una venta y un cliente.
No fuerces las ventas
Lo más importante en una venta son las sensaciones, las que el vendedor desprende en la comunicación y en el entorno de la venta. Cuida al máximo todos los detalles, gestos, vocabulario, interés, conocimientos… Haz uso de tu experiencia y de tu capacidad de interacción. Busca que el cliente se sienta cómodo y seguro en toda la conversación.
Evita ser agresivo para conseguir una venta. Cada persona puede ser más o menos reflexiva o puede estar más o menos convencida de las opciones.
Si necesita más tiempo para pensar sobre tu propuesta, concédelo, puede que dentro de unos días consigas cerrar la venta, pero esa venta será meditada y el cliente estará plenamente convencido que lo que está comprando es lo que quiere comprar, que el vendedor no le ha forzado a comprar algo que no quería.
No engañes al cliente para que compre algo que tú sabes que no necesita
El momento de la descubrir sus necesidades es primordial para poder asesorarle correctamente.
Si buscas cerrar la caja del día no te importará que el cliente compre algo que tu sabes de sobra que no lo necesita, pero te garantizo que ese cliente se sentirá estafado y no recomendará tu negocio. Crearás un gran sentimiento de rechazo y hablará mal de tu negocio a cualquier conocido y eso es una mancha que ni con muchas estrategias de marketing que emplees podrás ensombrecer. Así no conseguirás ni su fidelización ni la fidelización de su círculo cercano.
No muestres decepción con el cliente si no se cierra una venta
Las emociones juegan un papel fundamental en la fidelidad del cliente, sobre todo cuando el cliente voluntariamente decide rechazar una venta por la razón que sea. No muestres tu decepción, que no cambie el tono de voz, no le retires el saludo…
Y a esto todos nos hemos enfrentado alguna vez, cuando vamos a una tienda y finalmente no encontramos lo que buscamos el dependiente cambia el tono de voz y no te dice ni hasta luego. Te vas de la tienda con la sensación que solo le importa tu dinero y el dependiente se lo ha tomado demasiado personal.
Una vez ya conoce lo que ofreces, quizá vuelva otro día a por algo que sí puede comprarte, pero si no le muestras educación, no volverá a tu tienda, irá a otra tienda donde sí le hayan atendido con amabilidad, habrás perdido otra oportunidad de fidelización, le habrás entregado a la empresa de la competencia al cliente en bandeja.
Que la relación no termine con la venta
Este punto es importantísimo, el punto en el que muchos comercios fallan, el servicio post venta, el que consigue la fidelización.
Es quizá el más sacrificado y constante porque tienes que encontrar la medida justa en querer informar al cliente sobre las novedades y no ser demasiado invasivo.
¿Cómo puedes hacer un buen servicio post venta para conseguir la fidelización?
Aquí entraría el canal digital, para poder analizar el comportamiento e informar al cliente de forma menos invasiva y así conseguir su fidelización
- Preguntale si la venta ha satisfecho sus necesidades.
- Email marketing: Cada vez son más las empresas que recurren al envío de correos promocionales o a correos de novedades. Es una buena herramienta para que el cliente conozca que productos nuevos tienes o que ofertas puede encontrar en tu tienda.
- Tarjetas de agradecimiento escritas a mano. Dedicar 2 minutos a escribir un texto de tu puño y letra les hará sentir especiales y cuidados y a tí te cuesta muy poco.
- Deja al cliente opciones para que pueda comentar sobre tu compra. Los apartados de opiniones son los más visitados por los interesados antes de realizar cualquier compra, porque son personas reales que hacen comentarios reales de forma gratuita y tienen mucho más peso que cualquier comentario que puedas hacerles.
- Anímalos a que compartan el uso que les ha dado a la compra en redes sociales.
- Descuentos o puntos por compras recurrentes. Esta es la estrategia más utilizada y que más conversiones trae. Existen mil formas de hacerlas, tú marcas las condiciones, pero los descuentos por próximas compras siempre traen más compras.
Crear un buyer persona para tu empresa, te ayudará a tomar las decisiones post venta más acertadas para conseguir fidelizar a cada uno de los clientes que hagan compras en tu negocio, tanto si son por vía física o por vía online. Debes tener siempre siempre en cuenta que los clientes son personas y como tales necesitan cuidado y atención.
En un mercado tan competitivo, tienes que ofrecer un valor añadido para conseguir un cliente, nosotros recomendamos siempre potenciar el servicio post venta. Que el cliente no se sienta abandonado una vez la empresa consigue completar una venta. Se constante con todos los clientes para que quieran volver y seguramente no les importe gastarse un poco más de dinero con un producto que encuentran más barato en otro lugar.
Todas las estrategias post venta deben aplicarse de forma consciente y detallada para que el cliente se sienta cómodo y atraído y la empresa no pierda beneficios en cada estrategia. Es importante hacer un seguimiento de cada acción y analizar las conversiones para poder elegir la continuidad o descartar cada una estas acciones.