Tus derechos como consumidor online

Cuando compramos por Internet nos puede surgir un mundo de dudas y desconfianzas, no vemos el producto, no podemos tocarlo, no sabemos en qué estado nos llegará a casa y si podremos devolverlo sin problemas igual que haríamos en una tienda física.

Aunque parece algo que todos debemos saber, no viene mal recordar algunos de nuestros derechos como consumidor online, especialmente los relacionados con la devolución de los productos. Lo primero que tenemos que tener en cuenta es que comprar por Internet debe ser lo mismo que comprar en una tienda física, debemos tener los mismos derechos y, en todo momento, la tienda online debe especificarnos las condiciones generales de compra: los plazos y gastos de envío,  los plazos y condiciones de devolución, la forma de proceder en caso de cambio o reclamación, etc.

¿Qué sucede cuando quiero devolver un producto comprado por Internet?

Desde que entró en vigor la nueva ley, cuando realizas una compra por Internet tienes un plazo de 14 días naturales (desde que recibes el producto) para devolverlo, sin tener que dar explicaciones y siempre que el producto se encuentre en el mismo estado en que lo recibiste. Pero además, debes saber que si la empresa no te ha informado de este derecho el plazo de devolución podrá ser de hasta 12 meses. No sabemos lo que vamos a encontrarnos hasta que no recibimos el producto y por eso la Ley protege al consumidor online de la misma forma que lo hace con el offline.

Según una encuesta de la OCU, la mayoría de las tiendas online respeta este derecho y realizan las devoluciones a sus consumidores sin pedirles ninguna explicación. Pero para que la tienda acepte la devolución (siempre que no sea por un fallo del producto o por error de ellos) recuerda que el producto deberá estar en perfecto estado, en su embalaje original y con todos sus accesorios. Según esta encuesta sólo un 7% de los consumidores quiere devolver su producto comprado online y principalmente las devoluciones son de ropa y artículos deportivos,  seguidas de electrónica y muebles y hogar.

¿Y qué pasa con los gastos de envío?

Si como consumidor pides la devolución de tu producto dentro del plazo establecido, la empresa debe reintegrarte el dinero sin problemas, muchas veces te propondrán alternativas como vales de compra u otro artículo, puede ser que te interese esta opción, pero si no es así puedes decir que no y exigir tu dinero.

Debes saber también que hay algunas excepciones en la Ley en las que las empresas se amparan para no devolver el dinero, por ejemplo en artículos de música o vídeo en los que hayas quitado el precinto o productos personalizados que luego la tienda no pueda volver a vender, en estos casos tendrás más complicada la devolución y deberás intentar llegar a un acuerdo con la tienda online, siempre que ésta esté dispuesta.

Hay un tema de conflicto que siempre surge cuando queremos realizar una devolución. ¿Quién paga los gastos de envío? Las empresas están obligadas a reintegrarte los gastos de envío iniciales, pero no tienen obligación de pagar los gastos de envío derivados de la gestión de devolución del producto y, por tanto, pueden hacer que seas tú quien paga lo que les cueste enviar el producto desde tu casa hasta sus instalaciones.  Según la encuesta de la OCU de la que se han sacado estos datos, un tercio de los usuarios consultados reconocieron que la empresa solo les devolvió el precio del producto, sin incluir los gastos de envío iniciales.

En resumen, cuáles son tus derechos cuando compras online y que medidas de seguridad debes tomar

• Las tiendas online deben mandar una confirmación, un resumen de compra o un acuse de recibo cuando realizas un pedido online.
• Desde que recibes el producto en tu casa tienes 14 días naturales para devolverlo sin coste adicional. Para ello debes comunicar al establecimiento tu voluntad de devolución en ese plazo.
• La empresa debe reintegrarte lo que has pagado en un periodo de 14 días como máximo, desde que realices la devolución del producto.
• El coste generado por la devolución corre a cargo del comprador.
• Los productos comprados por Internet tienen exactamente la misma garantía que cualquier producto comprado offline, si es nuevo 2 años.
• Existen algunos productos que no están del todo sujetos a estas normas y por tanto puede que no se acepte su devolución: productos precintados, personalizados, o que no puedan devolverse por temas de higiene y salud.
• Debes realizar la compra desde un dispositivo seguro, con antivirus y software actualizados y wifi privado.
• Debes comprobar que estas en una página segura: que tenga https escrito en la dirección web y un candado abajo.
• Siempre confirma que hay un teléfono de contacto en funcionamiento y una dirección de email, además es bueno poder ver la dirección física de la empresa.
• Los métodos de pago más seguros son tarjeta de crédito o prepago, PayPal y contrarrembolso.
• Si puedes, compra en páginas en castellano y con razón social en la Unión Europea.
• Debes saber que si tienes sospechas de alguna empresa puedes denunciarlo a la policía o al Grupo de Delitos Telemáticos.

Aunque esas normas llevan tiempo en vigor, muchas veces el desconocimiento hace que las empresas se aprovechen y que los usuarios se vean impotentes ante ciertas situaciones, no viene mal que tengamos muy presentes cuáles son nuestros derechos como consumidor online y hasta donde podemos reclamar.